+7 (700) 700 71 77 info@oneit.kz

Как настроить онлайн-консультанта для увеличения конверсии сайта

27.02.2017

Сервис онлайн-консультаций, подключенный к сайту интернет-магазина, увеличивает объем продаж. Диалог в режиме реального времени намного эффективнее, чем телефонное общение или переписка по электронной почте. Онлайн-чаты используют более 80% покупателей в возрасте до 40 лет. Дадим несколько полезных советов для увеличения конверсии сервиса.

Корректная обработка пользовательского поведения

Диалог с пользователем сайта не должен вызывать раздражения. Вряд ли кому-то понравится приглашение к коммуникации, назойливо повторяемое при попытке перейти на другую страницу, переключить вкладку или просто при долгом бездействии. Бесцеремонно выскакивающие pop-up-окна и интерактивный консультант скорее вызовут обратную реакцию: клиент вряд ли захочет продолжать взаимодействие.

Важное правило: приглашение к диалогу должно быть релевантно контенту. Это означает, что на разных страничках сайта оно должно выглядеть по-разному. Например, при просмотре подробных характеристик товара можно предложить онлайн-консультацию специалиста, а если клиента интересуют способы доставки – построить интерактивную карту локаций. Если посетитель отказался. От помощи, вряд ли стоит повторно предлагать ту же самую услугу.

Диалог по скрипту – не для обработки онлайн-запросов. То есть реагировать и отвечать на вопросы должен живой человек, а не бот. При этом элементарные правила делового общения никто не отменял:

  • Реакция на запрос пользователя должна следовать в течение нескольких секунд. Если все операторы заняты в чатах, вряд ли стоит предлагать вступить в коммуникацию новым посетителям.
  • Приглашать к диалогу лучше пользователя, который успел познакомиться с содержимым страницы. Дайте ему время на чтение и осмысление, а затем предлагайте задавать вопросы. Универсальных рекомендаций здесь нет, но по статистике клиент должен провести на странице не менее 30 секунд, чтобы «дозреть» до общения.
  • Если пользователь отказался от коммуникации, повторять приглашение просто невежливо.



Клиент хочет получить пользу, а не рекламу

Стандартные обезличенные обращения по типу «Здесь вы можете получить ответ на любой вопрос» не способствуют активизации пользовательского интереса: если человек зашел на сайт, он пытается решить конкретную проблему, разговор с консультантом «обо всем» для него ценности не представляет.

Попробуйте поставить себя на место клиента. Какие именно вопросы могут его волновать? Например, при просмотре рубрики каталога можно обратить его внимание на скидочные акции и предложить проконсультировать по вопросам оптимальных эксплуатационных характеристик. При детализированном изучении товара – предложить подобрать возможные варианты других брендов. Так клиент увидит реальную пользу от коммуникации и скорее согласится на диалог с оператором.

Если на сайте используются промо-баннеры, идеальный сценарий может выглядеть следующим образом: предложите подбор необходимого товара или услуги, скажите о возможных скидках и льготах. Когда клиент приходит с рекламного объявления на внешнем ресурсе, расскажите ему подробнее о сути предложения. Не пытайтесь продать всё и сразу: пользователю нужна конкретика, он пришел за ней.


Онлайн-консультант – инструмент ведения бизнеса

При интеграции онлайн-чата с CRM-системой история переписки с клиентом будет сохраняться. Это позволит разным операторам просматривать журнал обращений, персонифицировать запросы и предложения, предлагать индивидуальные условия.

История поведения пользователя на сайте тоже представляет интерес для маркетингового анализа. С каким конкретным запросом пришел клиент, какие страницы сайта просматривал, геолокация и пользовательское устройство – все эти данные можно получить из стандартных SEO-метрик. Чем больше вы знаете о клиенте, тем быстрее и качественнее сможете помочь ему решить проблему.

К полезным лайфхакам для поддержки интереса можно отнести мгновенную реакцию на сообщение. Технически функционал реализуется очень просто: оператор в режиме реального времени может видеть, какое именно сообщение набирает пользователь. Ответить на вопрос, который еще не задан – искусство высшего пилотажа, но в нем нет ничего сложного.



Правило 4. Экономьте время посетителя

Если вы онлайн, не требуйте у пользователя заполнять форму обратной связи — уважайте его время. Ведите общение в формате диалога, не заставляя заполнять поля формы обратной связи.

Как у нас: если оператор онлайн, посетителю сайта не требуется оставлять телефон или email. Он пишет оператору сразу же.


Время – деньги

Онлайн-чат предполагает диалог в режиме реального времени, как и телефонный разговор. Если вы не можете сразу обработать запрос – смысл онлайн-консультации теряется. В этом случае скажите пользователю честно, что операторы заняты, извинитесь и предложите заполнить форму обратной связи с обещанием связаться в ближайшее время. Будьте готовы к тому, что отсутствие оперативной реакции многократно снизит конверсию.

Чтобы улучшить ситуацию, чат для онлайн-консультаций можно подключать только в рабочее время или только для определенной аудитории. Последняя опция требует сложной настройки таргетинга, но показывает высокую эффективность.


Минимум усилий для достижения цели

При онлайн-консультации или для оформления заказа не требуйте от пользователя избыточных данных. Например, если вы попросили указать мобильный телефон, о email спрашивать не нужно. Вопрос о дате рождения по сути своей выходит за рамки приличий. Просьбы указать локацию и источник информации, откуда пользователь узнал о компании – избыточны: возьмите эту информацию из метрики и не заставляйте пользователя заполнять анкету. Сложные и запутанные формы отпугивают: их не хочется заполнять, и посетители уходят с сайта, так и не оформив заказ.

Для грамотной настройки онлайн-консультанта достаточно перейти в мир пользователя и попытаться принести ему пользу. Глубока интеграция с бизнес-процессами поможет перевести клиента в категорию постоянных. Программное обеспечение JivoSite действительно увеличивает объем эффективных продаж.

Возврат к списку