Интернет-дүкен сайтына қосылған онлайн-кеңес беру сервисі сатылым көлемін арттырады. Нақты уақыттағы диалог телефон арқылы сөйлесуден немесе электрондық хат алмасудан әлдеқайда тиімді. 40 жасқа дейінгі сатып алушылардың 80%-дан астамы онлайн-чаттарды қолданады. Конверсияны арттыру үшін бірнеше пайдалы кеңес ұсынамыз.
Пайдаланушының әрекетін дұрыс өңдеу
Сайт пайдаланушысымен диалог тітіркендірмеуі керек. Басқа бетке өтпек болғанда немесе біраз уақыт әрекетсіз отырғанда қайта-қайта шыға беретін шақырулар ешкімге ұнамайды. Кенеттен пайда болатын pop-up терезелер мен интерактивті кеңесші көбінесе кері әсер тудырады: клиент әрі қарай сөйлескісі келмейді.
Маңызды ереже: диалогқа шақыру контентке сай болуы тиіс. Яғни, әр бетте ол әртүрлі көрінуі керек. Мысалы, тауардың сипаттамасын қараған кезде маманнан онлайн-кеңес ұсынуға болады, ал жеткізу тәсілдері қызықтырса – орналасқан жерлер картасын көрсетуге болады. Егер келуші көмектен бас тартса, сол қызметті қайта ұсынудың қажеті жоқ.
Онлайн-сұраныстарды өңдеу үшін дайын сценарий бойынша диалог жүргізу жарамайды. Яғни, сұрақтарға тірі адам жауап беруі керек, бот емес. Бұл ретте іскерлік әдеп ережелері сақталуы тиіс:
- Пайдаланушының сұранысына жауап бірнеше секунд ішінде берілуі керек. Барлық операторлар чаттарда бос болмаса, жаңа келушілерге диалог ұсынудың қажеті жоқ.
- Диалогқа шақыруды беттің мазмұнымен танысып үлгерген пайдаланушыға ұсынған дұрыс. Оған оқып, түсінуге уақыт беріңіз, содан кейін сұрақ қоюды ұсыныңыз. Жалпы ереже жоқ, бірақ статистика бойынша клиент бетте кем дегенде 30 секунд өткізуі керек.
- Пайдаланушы сөйлесуден бас тартса, шақыруды қайталау – әдепсіздік.
Клиент жарнаманы емес, пайда алғысы келеді
«Мұнда сіз кез келген сұраққа жауап ала аласыз» сияқты стандартты, бейтарап хабарламалар пайдаланушы қызығушылығын арттырмайды: сайтқа кірген адам нақты мәселесін шешкісі келеді, ал «жалпы» әңгіме оған қызық емес.
Өзіңізді клиенттің орнына қойып көріңіз. Оны қандай сұрақтар мазалауы мүмкін? Мысалы, каталог бөлімін қарағанда оған жеңілдіктер туралы айтып, тауардың дұрыс сипаттамалары бойынша кеңес ұсынуға болады. Тауарды егжей-тегжейлі қарап отырса – басқа брендтердің балама нұсқаларын көрсетуге болады. Осылайша клиент нақты пайда көріп, оператормен сөйлесуге көбірек бейім болады.
Егер сайтта промо-баннерлер қолданылса, тамаша сценарий мынадай болуы мүмкін: қажетті тауарды немесе қызметті таңдауға көмектесу, жеңілдіктер мен артықшылықтар туралы айту. Ал егер клиент сыртқы жарнама арқылы келсе – ұсыныстың мәнін егжей-тегжейлі түсіндіріңіз. Бәрін бірден сатуға тырыспаңыз: пайдаланушыға нақтылық керек.
Онлайн-кеңесші – бизнесті жүргізу құралы
Онлайн-чатты CRM жүйесімен біріктіргенде клиентпен хат алмасу тарихы сақталады. Бұл операторларға өтініш журналын көруге, ұсыныстарды даралауға және жеке шарттар ұсынуға мүмкіндік береді.
Пайдаланушының сайттағы әрекет тарихы да маркетингтік талдау үшін маңызды. Клиент қандай сұраныспен келді, қай беттерді қарады, геолокациясы мен құрылғысы қандай – мұның бәрін стандартты SEO-метрикалардан білуге болады. Клиент туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым тез әрі сапалы көмек көрсете аласыз.
Қызығушылықты сақтау үшін пайдалы лайфхактардың бірі – хабарламаға жылдам жауап беру. Техникалық тұрғыдан бұл оңай іске асады: оператор нақты уақытта пайдаланушының не жазып жатқанын көре алады. Әлі қойылмаған сұраққа жауап беру – жоғары деңгейлі шеберлік, бірақ қиын емес.
Ереже 4. Келушінің уақытын үнемдеңіз
Егер сіз онлайн болсаңыз, пайдаланушыдан кері байланыс формасын толтыруды сұрамаңыз — оның уақытын құрметтеңіз. Қарым-қатынас диалог форматында жүруі тиіс, ешқандай қосымша өріс толтырусыз.
Бізде былай: егер оператор онлайн болса, сайт келушісіне телефон немесе email қалдырудың қажеті жоқ. Ол бірден жаза алады.
Уақыт – ақша
Онлайн-чат – нақты уақыттағы диалог, яғни телефон арқылы сөйлесуге ұқсас. Егер сіз сұранысты бірден өңдей алмасаңыз, онлайн-кеңес берудің мәні жоғалады. Мұндай жағдайда пайдаланушыға операторлар бос емес екенін ашық айтыңыз, кешірім сұраңыз және жақын арада хабарласатыныңызды айтып, кері байланыс формасын ұсыныңыз. Жедел жауап болмауы конверсияны айтарлықтай төмендетеді.
Жағдайды жақсарту үшін онлайн-чатты тек жұмыс уақытында немесе белгілі аудитория үшін ғана қосуға болады. Соңғысы күрделі таргетинг баптауларын қажет етеді, бірақ тиімділігі жоғары.
Мақсатқа жету үшін ең аз әрекет
Онлайн-кеңес беру немесе тапсырыс рәсімдеу кезінде пайдаланушыдан артық ақпарат сұрамаңыз. Егер сіз ұялы телефон нөмірін сұрасаңыз, email талап етудің қажеті жоқ. Туған күн туралы сұрақ – орынсыз. Локацияны немесе ақпарат көзі туралы сұрау да артық: бұл деректерді метрикадан алыңыз. Күрделі және ұзақ формалар адамдарды үркітеді, сондықтан олар сайттан кетіп, тапсырысты аяқтамай қояды.
Онлайн-кеңесшіні дұрыс баптау үшін пайдаланушы көзқарасымен қарау жеткілікті. Бизнес-процестермен терең интеграция клиентті тұрақты сатып алушыға айналдыруға көмектеседі. JivoSite бағдарламалық құралы сатылым тиімділігін шынымен арттырады.