Номенклатура сипаттамасы деп не аталады? 1С жүйесіндегі қосымша сипаттамалар бойынша есеп дегеніміз не? Сипаттама ретінде түс, өлшем немесе басқа да қосымша параметр болуы мүмкін. Мысал ретінде 1С: Сауданы басқару 11.3 бағдарламасындағы номенклатура позициясының сипаттамаларын қарастыруға болады. Алдымен бұл баптау белсенді ме, соны тексеру қажет. Ол «НСИ және әкімшілендіру» қойындысында, жүйе параметрлеріне жауап беретін бөлімде жүзеге асырылады.
Пайдаланушы әрекеттерін дұрыс өңдеу
Сайт пайдаланушысымен диалог тітіркендірмеуі керек. Кімге де болса басқа бетке өткенде, қойындыны ауыстырғанда немесе біраз уақыт әрекетсіз отырғанда қайта-қайта пайда болатын байланыс терезелері ұнамайды. Кенеттен шығып кететін pop-up терезелері мен интерактивті кеңесшілер, керісінше, теріс әсер тудырады — клиент байланысын жалғастырғысы келмейді.
Маңызды ереже: диалогқа шақыру контентке сәйкес болуы тиіс. Бұл дегеніміз, сайттың әр бетінде ол әртүрлі көріністе болуы керек. Мысалы, тауар сипаттамаларын қарап жатқанда онлайн-кеңес ұсынуға болады, ал егер клиентті жеткізу тәсілдері қызықтырса — карта арқылы жеткізу локацияларын көрсету тиімді. Егер келуші көмектен бас тартса, сол қызметті қайта ұсыну қажет емес.
Скрипт бойынша диалог онлайн-сұрауларды өңдеуге арналмаған. Яғни, сұрақтарға нақты адам жауап беруі керек, бот емес. Сонымен қатар, іскерлік қарым-қатынас ережелері де сақталуы тиіс:
- Пайдаланушының сұрағына жауап бірнеше секунд ішінде берілуі керек. Егер барлық операторлар чаттарда бос емес болса, жаңа келушілерге диалог ұсынудың қажеті жоқ.
- Диалогқа шақыру беттің мазмұнымен танысып үлгерген пайдаланушыға ұсынылуы тиіс. Оған оқуға және ойлануға уақыт беріңіз, содан кейін сұрақ қоюды ұсыныңыз. Жалпы ереже жоқ, бірақ статистика бойынша пайдаланушы бетте кем дегенде 30 секунд болуы керек.
- Егер пайдаланушы сөйлесуден бас тартса, қайта шақыру сыпайылыққа жатпайды.
Клиент жарнаманы емес, пайда алғысы келеді
«Сіз мұнда кез келген сұраққа жауап ала аласыз» сияқты стандартты, дараланбаған хабарламалар пайдаланушы қызығушылығын арттырмайды: сайтқа кірген адам нақты мәселесін шешкісі келеді, ал «бәрі туралы» сөйлесу оған қажет емес.
Өзіңізді клиенттің орнына қойып көріңіз. Оны қандай сұрақтар мазалауы мүмкін? Мысалы, каталог бөлімін қарап жатқанда жеңілдік акциялары туралы ескертіп, тауардың пайдалану ерекшеліктері бойынша кеңес ұсынуға болады. Ал тауарды егжей-тегжейлі қарағанда — басқа брендтердің ұқсас нұсқаларын таңдауды ұсыну орынды. Осылайша клиент диалогтан нақты пайда көріп, оператордың ұсынысына оң жауап береді.
Егер сайтта промо-баннерлер қолданылса, ең тиімді сценарий былай болуы мүмкін: қажетті тауар немесе қызметті таңдауға көмектесіңіз, мүмкін жеңілдіктер мен артықшылықтар туралы айтыңыз. Егер клиент сыртқы жарнамадан келсе — ұсыныстың мәнін нақтырақ түсіндіріңіз. Бірден бәрін сатуға тырыспаңыз: пайдаланушыға нақтылық керек, ол соны іздеп келді.
Онлайн-кеңесші — бизнесті жүргізу құралы
Онлайн-чат CRM жүйесімен біріктірілген болса, клиентпен хат алмасу тарихы сақталады. Бұл әртүрлі операторларға өтініштер журналын көруге, жеке ұсыныстар беруге және дербестендірілген шарттар ұсынуға мүмкіндік береді.
Пайдаланушының сайттағы мінез-құлқы маркетингтік талдау үшін де маңызды. Клиент сайтқа қандай сұрақпен келді, қай беттерді қарады, геолокациясы мен құрылғы түрі — осының бәрін стандартты SEO-метрикалар арқылы көруге болады. Клиент туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым тез әрі сапалы көмектесе аласыз.
Клиенттің қызығушылығын сақтаудың пайдалы тәсілдерінің бірі — жедел жауап беру. Техникалық тұрғыда бұл өте оңай іске асады: оператор нақты уақытта пайдаланушының не жазып жатқанын көре алады. Әлі қойылмаған сұраққа жауап беру — жоғары деңгейдегі шеберлік, бірақ үйренуге қиын емес.
Ереже 4. Келушінің уақытын үнемдеңіз
Егер сіз онлайн болсаңыз, пайдаланушыдан кері байланыс формасын толтыруды талап етпеңіз — оның уақытын құрметтеңіз. Қарым-қатынасты диалог форматында жүргізіңіз, байланыс формасының өрістерін толтыруға мәжбүрлемеңіз.
Бізде былай: егер оператор онлайн болса, сайт келушісіне телефон не email қалдырудың қажеті жоқ. Ол операторға бірден жаза алады.
Уақыт – ақша
Онлайн-чат нақты уақыттағы диалогты білдіреді, телефон әңгімесі секілді. Егер сіз сұранысты бірден өңдей алмасаңыз — онлайн-кеңес мағынасын жоғалтады. Мұндай жағдайда пайдаланушыға шындықты айтыңыз: операторлар бос емес, кешірім сұраңыз және кері байланыс формасын толтыруды ұсынып, жақын уақытта хабарласуға уәде беріңіз. Жедел жауаптың болмауы конверсияны айтарлықтай төмендететінін есте сақтаңыз.
Жағдайды жақсарту үшін онлайн-чатты тек жұмыс уақытында немесе белгілі бір аудитория үшін ғана қосуға болады. Соңғысы күрделі таргетинг баптауларын қажет етеді, бірақ нәтижелілігі жоғары.
Мақсатқа жету үшін – ең аз әрекет
Онлайн-кеңес немесе тапсырыс рәсімдеу кезінде пайдаланушыдан артық ақпарат сұрамаңыз. Егер сіз телефон нөмірін сұраған болсаңыз, email талап етудің қажеті жоқ. Туған күн туралы сұрақ әдеп шегінен шығады. Локация немесе компания жайлы ақпаратты қайдан естігені туралы сұрақтар да артық: бұл деректерді метрикадан алыңыз, ал пайдаланушыны анкета толтыруға мәжбүрлемеңіз. Күрделі және шатасқан формалар келушілерді үркітеді — олар толтырғысы келмейді де, сайттан кетіп қалады.
Онлайн-кеңесшіні дұрыс баптау үшін пайдаланушы әлеміне еніп, оған нақты пайда әкелуге тырысыңыз. Бизнесті процестермен терең интеграция клиентті тұрақты сатып алушыға айналдырады. JivoSite бағдарламалық өнімі тиімді сатылым көлемін арттыруға шын мәнінде көмектеседі.