Енгізу кейсі

Багратион: ЖИ‑робот күніне 400+ дүкенге қоңырау шалып, тапсырыстарды Bitrix24-те жинайды

Шығыс Қазақстандағы сүт зауыты үшін сауда нүктелерін күн сайын қолмен қоңырау шалуды қораптық Bitrix24, Asterisk негізіндегі өз АТС-ы және ЖИ-робот байламымен алмастырдық. Робот дүкендерге қоңырау шалады, жауапты таниды және мәмілені воронка бойынша жылжытады. Операторлар тек тапсырыс беруге дайын дүкендермен жұмыс істейді.

Қораптық Bitrix24Asterisk1С интеграциясыЖИ-қоңырауСөзді тану

Маған да осындай Бұл қалай жұмыс істейді

ЖИ-робот дүкендерге қоңырау шалып, жауаптарды Bitrix24 воронкасына бөледі, тапсырыстар 1С-ке кетеді

900+операторларсыз күніне робот қоңыраулары

15бір мезгілдегі қоңырау желісі

90 минтаңғы толқындағы 430 дүкенге қоңырау шалуға

2қызметкер ауысымда — бүкіл қоңырау бөлімінің орнына

Клиент туралы

Өз сату желісі бар сүт зауыты

«Багратион Улан» ЖШС 2004 жылдан бері жұмыс істейді. Сүт өңдеу зауыты ШҚО Ұлан ауданының Пролетарка ауылында, кеңсесі Өскеменде орналасқан. Кәсіпорын ірімшік, ашытылған сүт өнімдерін, сүзбе, қаймақ, сары май, йогурт пен ұлттық құрт, сондай-ақ бифидомәдениеттері бар өзінің «Нанолакт» брендінің өнімдерін шығарады.

Өнім тез бұзылады, сондықтан сату күнделікті цикл ретінде құрылған: сауда өкілдері дүкендерге бекітілген, дүкендер жиі әрі аз-аздан тапсырыс береді, тапсырыстар 1С-ке түсіп, келесі күні жөнелтіледі.

БАГРАТИОН

«Багратион Улан» ЖШС · bagration.kz

Сала: Сүт өнімдерін өндіру
Өңір: ШҚО, Өскемен
Нарықта: 2004 жылдан бері
Сату арналары: бөлшек сауда дүкендері, сауда өкілдері, интернет-дүкен
Жоба мерзімі: 2026 жылғы тамыз — қазан

1 000+1С-тегі контрагент, оның шамамен 650-і қоңырау кестесі бар бөлшек сауда нүктесі

6сауда өкілі, әрқайсысының өз дүкендер тізімі бар

~300бағасы мен қалдығы сағат сайын өзгеретін номенклатура позициясы

2күніне қоңырау толқыны: негізгісі таңертең, кешкісі «күнделікті» дүкендер үшін

Мәселе

Қоңыраулар жұмыс күнін алып, тапсырыстар жоғалып жатты

Жобаға дейін тапсырыс жинау адамдар мен телефонға байланысты болды. Қызметкерлер күн сайын таңертең жүздеген дүкенге қолмен қоңырау шалатын: «Бүгін бір нәрсе керек пе?». Қоңыраулардың көбі «жоқ» немесе «телефон алмайды» деп аяқталатын, бірақ әрқайсысы оператордың уақытын алатын.

Сатудың орнына күйбең жұмыс

Күніне жүздеген бірдей қоңырау. Шынымен тапсырыс бергісі келетін дүкенмен сөйлесуге уақыт аз қалатын.

Бақылау жоқ

Кімге қоңырау шалынды, кімге жоқ, кім қайта хабарласуға уәде берді, не деп жауап берді — бәрі адамдардың есінде және дәптерде. Жұмысты тексеру мүмкін емес еді.

1С пен телефон арасындағы алшақтық

Қоңырау кестелері, сауда агенттері мен соңғы тапсырыстар 1С-те болды, ал қоңырауды қағаз тізімдер бойынша шалатын. Кейін тапсырысты 1С-ке қолмен енгізетін.

Жоба міндеттері

Бір платформадағы төрт міндет

Тапсырыс берушіге «қоңырау шалатын робот» емес, жұмыс істейтін цикл керек болды: күнделікті қоңырау жоспарынан 1С-тегі шотқа дейін.

Күнделікті қоңырау жоспарын автоматты түрде құру

Bitrix24 бүгін кімге қоңырау шалу керегін өзі анықтайды: дүкен кестесі, «өшірілген» және «қоңырау шалмау» белгілері, телефонның бар-жоғы бойынша. Әр дүкенге оның соңғы тапсырысындағы тауарлармен мәміле жасалады, сонда оператор бұл нүкте әдетте не алатынын көреді.

Bitrix24-тен коннекторларсыз және бөгде бағдарламаларсыз тікелей қоңырау шалу

Бұлттық телефония мен ақылы интеграциялардан бас тарту. Asterisk негізіндегі өз АТС-ы, кіріс және шығыс қоңыраулар тікелей Bitrix24 интерфейсінде, компания карточкасымен және мәміледегі сөйлесу жазбасымен.

Алғашқы қоңырауды ЖИ-роботқа беру

Робот дүкенге қоңырау шалып, сұрақ қояды, орыс және қазақ тіліндегі жауапты таниды, «иә», «жоқ», «кейінірек», үнсіздік пен тастап кеткен трубканы түсініп, мәмілені қажетті кезеңге ауыстырады. Адам тек тапсырыс беруге дайындарға ғана қосылады.

Бәрін 1С-пен екі жақты байланыстыру

Контрагенттер, номенклатура, баға мен қалдықтар 1С-тен CRM-ге келеді; қоңырау кестелері, сауда агенттері мен сатып алу тарихы бөлек жүктемемен түседі; дайын тапсырыс 1С-ке шот ретінде қайтады.

Шешім

Бұл қалай жұмыс істейді

Платформа — тапсырыс берушінің өз серверіндегі қораптық Bitrix24. Барлық логика жеке модульдер мен сервистер ретінде жазылған, Bitrix24 ядросы өзгертілмеген, сондықтан портал жаңартулары жобаны бұзбайды.

1С:Кәсіпорынконтрагенттер, бағалар, қалдықтар, қоңырау кестелері, сауда агенттері, тапсырыс қабылдау

стандартты коннектор және таңғы жүктеме⇄тапсырысқа шот

Bitrix24 (қорап)

Автомәмілелер модулікүн жоспары, ауысымдар бойынша бөлу

CRM: қоңырау воронкасымәмілелер, тауарлар, шоттар

Браузердегі телефониякарточкадан қоңырау

Қоңырауларды бақылаужазбалар мен транскрипттер

қоңыраулар мен оқиғалар⇄

Asterisk PBXбайланыс операторының желісі, кіріс және шығыс қоңыраулар, сөйлесу жазбасы

⇅мәміле кезеңдері

⇅қоңырау, жазба

ЖИ-қоңырау диспетчері«Қоңырау шалу керек» мәмілелерін алады, бір мезгілде 15 қоңырауға дейін жүргізеді, жазбаны күтеді, жауапты танып талдайды, мәмілені жылжытады

⇄

ЖИ-сервистерсөзді тану (RU/KZ), жауаптың мағынасын түсіну

Сөйлесу жазбалары, CRM деректері және сөзді тану тапсырыс берушінің контурында қалады.

Автомәмілелер модулі

Bitrix24 қоңырау жоспарын өзі құрып, ауысымдағы қызметкерлерге таратады

Bitrix24-ке арналған өз модуліміз күн сайын таңертең CRM-дегі барлық компанияны аралап, бүгін кімге қоңырау шалу керегін іріктейді: дүкен кестесіндегі апта күнінің белгісі бойынша, «өшірілген» және «қоңырау шалмау» белгілерінсіз, телефоны барларын. Әрқайсысына қоңырау воронкасында дүкеннің соңғы тапсырысындағы тауарлармен мәміле жасалады: оператор бұл нүкте әдетте не алатынын бірден көреді және номенклатураны қайта енгізбейді.

Кешкі толқын кешкі қоңырау ыңғайлы «күнделікті» дүкендерді қамтиды. Жұмыс күнінің соңында модуль аяқталмаған мәмілелерді өзі жабады, сонда таңертең воронка таза болады.

Бөлу нақты ауысымға негізделген: қызметкер Bitrix24-те жұмыс күнін ашып, бүгінгі рөлін таңдайды — «оператор» немесе «диспетчер». Оның сауда өкілдерінің мәмілелері соған түседі; ауысымда ешкім болмаса, олар резервтік жауаптыда күтеді де, біреу байланысқа шыққан бойда таратылады. Оператор тек өз мәмілелерін көреді және компания деректерін өзгерте алмайды.

Телефония

Bitrix24-ке тікелей қосылған Asterisk

Бұлттық телефония мен дайын коннекторлардың орнына байланыс операторының желісі бар Asterisk негізіндегі өз АТС-ын көтеріп, оны Bitrix24-пен өз интеграциямызбен байланыстырдық. Қызметкер браузерден, Bitrix24-тің стандартты интерфейсінде қоңырау шалады және қабылдайды — десктоп софтфондарсыз, интеграция лицензияларынсыз және делдалдарсыз.

Шығыс қоңыраулар. Мәміледегі немесе компаниядағы нөмірді басқанда Asterisk арқылы теріледі. Қоңырау карточкасында бірден дүкен атауы мен бүгінгі мәмілеге сілтеме шығады, сөйлесу жазбасы таймлайнға түседі.
Екі сатылы кіріс қоңыраулар. Дүкен қайта қоңырау шалғанда, АТС Bitrix24-тен бүгін бұл нүктеге кім жауапты екенін сұрап, ол ауысымда болса, алдымен соған қоңырау шалады. Жауап бермесе — қоңырау ауысымдағылардың бәріне кетеді. Белгісіз нөмір бірден бәріне түседі.
Робот пен адамдар бір АТС-та. Бір желі ЖИ-қоңырауға да, операторлардың қолмен шалатын қоңырауларына да қызмет етеді. Тірі қоңыраулар роботтың қоңыраулары тұрған бақылау бетінде көрінеді.

03 · ЖИ-қоңырау

Әр дүкенге алғашқы қоңырауды робот шалады

Бұл — жобаның жүрегі. «Бүгін тапсырыс бересіз бе?» деген сұрақты адам емес, робот қояды. Ол күнгі воронканы толық аралап шығады, ал операторлар «иә» деген дүкендердің сүзілген тізімін алады.

1-қадамДиспетчер«Қоңырау шалу керек» мәмілелерін үздіксіз алып, қатар 15 қоңырауға дейін іске қосады. Мәмілені алу атомарлы: бір дүкенге ешқашан бір уақытта екі рет қоңырау шалынбайды.

2-қадамҚоңырауAsterisk дүкенді теріп, сәлемдесуді ойнатады және әңгімелесушінің дауысын бірінші секундтан жазады. Дүкен соңына дейін тыңдамай жауап бере бастаса да, жауап жоғалмайды.

3-қадамТануЖазба тапсырыс беруші жағында орнатылған сөзді тану моделіне жіберіледі. Ол орыс және қазақ тілдерін түсінеді, аудионы сыртқы сервистерге жібермей және минут үшін төлемсіз жұмыс істейді.

4-қадамТүсінуЖауап мәтінін тілдік модель талдайды: «иә»-ны «жоқ»-тан, «кейінірек хабарласыңыз»-дан, түсініксіз сөзден және жауапсыз сыпайы «алло»-дан ажыратады.

5-қадамCRM-дегі әрекетМәміле нәтижесіне сай кезеңге ауысады, таймлайнға транскрипт пен жазбаға сілтеме жазылады. «Иә» деген дүкен операторға түседі, қалғаны өздігінен жабылады.

Тапсырыс берушімен келісілген ережелер

Робот не естіді	Не болады	Мәміле кезеңі
«Иә, керек»	Мәміле операторға түседі, ол тапсырыс пен тауарлар құрамын нақтылайды	Өтінім
«Жоқ, керек емес»	Адамдардың қатысуынсыз жабылады	Бас тарту
«Кейінірек хабарласыңыз»	Операторға беріледі, ол өзі қайта хабарласады	Проблемалы қоңырау
Телефон алынбады	Дүкеннің барлық нөмірлері кезекпен теріледі; сол күні кейінірек бір қайталау, екінші рет жетпесе мәміле жабылады	Кейінірек хабарласу → Бас тарту
Үнсіздік немесе трубканы тастады	Бірден жабылады, қайталаусыз	Бас тарту
Түсініксіз	Жазбамен бірге операторға беріледі	Проблемалы қоңырау

Тізбек әдеттегі ақаулардан қорғалған: әрекеттер санағышы өңдеушінің жадында емес, Bitrix24 жағында жүргізіледі, сондықтан диспетчер істен шықса да қайталама қоңыраулар болмайды. Тілдік модель уақытша қолжетімсіз болса, жазба жоғалмай, кейінірек талданады.

1С интеграциясы

1С ақиқат көзі болып қалады, CRM қоңырауға керектің бәрін алады

Алмасу стандартты механизмді бұзбай, ол бере алмайтын деректерді алу үшін екі тәуелсіз ағыннан құрылған.

Bitrix24 — 1С стандартты коннекторыКонтрагенттерді CRM компанияларына, ал номенклатура, баға мен қалдықтарды каталогқа үнемі синхрондайды. 1 000-нан астам контрагент пен 300-ге жуық позиция әрқашан өзекті.

Қосымша деректердің таңғы жүктемесіКоннектор контрагенттердің қосымша қасиеттерін бермейді, сондықтан 1С күн сайын таңертең бөлек қорғалған жүктеме береді: қоңырау кестесі, сауда агенті, «өшірілген» және «күнделікті» белгілері, телефондар мен сатып алу тарихы. Импорттаушы тек өзгерген өрістерді жаңартып, телефондарды бірыңғай түрге келтіреді.

Тапсырыс 1С-ке қайтаОператор тауарлар құрамын сақтағанда, мәміле «1С-ке жіберілді» кезеңіне өтеді, ол бойынша шот құрылады, ал 1С оны өңдеуге алады.

Алмасуды бақылауӘкімшілік панельдегі жеке бет екі ағынды да көрсетеді: 1С-тен не келді, не сәйкестендірілмеді, қай файл бос болып шықты. Мәселелер операторларға жеткенге дейін көрінеді.

Бақылау

Қоңырауларды бақылау және тапсырысты жылдам қабылдау

Портал ішіндегі «ЖИ-қоңырауларды бақылау» беті күннің әр қоңырауын көрсетеді: дүкен, бағыт (робот, кіріс, қолмен шығыс), нәтиже, транскрипт пен жазба. Сүзгілер мәміле кезеңдерімен сәйкес келеді, сондықтан басшы қоңырау воронкасын операторлар көргендей көреді.

Мәміледегі «Тауарлар» қойындысы телефон арқылы тапсырыс қабылдауға бейімделді: атауы бойынша алғашқы әріптерден іздеу, саны үшін «+» және «−» батырмалары, соманы бірден қайта есептеу. 10–15 позициядан тұратын әдеттегі тапсырыс дүкен әлі желіде тұрғанда рәсімделеді.

Нәтиже

Қоңырау шалу жұмыс күні емес, фондық процеске айналды

Іске қосу — 2026 жылғы 21 қазан. Сандар жүйе журналдарынан алғашқы жұмыс күндері бойынша алынды.

800–930күніне робот қоңырауы. Әйтпесе адамдар дәл осынша қоңырауды қолмен шалуға мәжбүр болар еді.

430+таңғы толқындағы дүкенге бір жарым сағатта қоңырау шалынады.

~85%қоңырау операторсыз жабылады: «жоқ», жетпеу, үнсіздік.

2 толқынкүніне, таңғы және «күнделікті» дүкендерге арналған кешкі, тізімдерді қолмен құрастырусыз.

100%қоңырау мәміледе жазбасымен, транскриптімен және нәтижесімен. Кез келген сөйлесуді тексеруге болады.

0бұлттық телефония мен коннекторларға жазылым: АТС пен интеграция тапсырыс берушіге тиесілі.

Басты өзгеріс — адамдардың рөлінде. Ауысымдағы екі қызметкер — оператор мен диспетчер — енді таңын «бүгін бір нәрсе керек пе?» деген сұраққа жұмсамайды. Олар «иә» деп үлгергендерден тапсырыс қабылдайды, проблемалы қоңыраулар бойынша қайта хабарласады және өз дүкендерінен келген кіріс қоңырауларға жауап береді. Қалғанын Bitrix24, Asterisk және ЖИ байламы атқарады.

Жоба дамуын жалғастыруда. Робот ережелері нақты сөйлесу жазбалары бойынша нақтыланады, ал бүкіл логика тапсырыс берушінің қолында болғандықтан, өзгерістер апталар емес, сағаттар ішінде енгізіледі.

Технологиялар

Неге негізделген

Қораптық Bitrix24

Өз автомәмілелер модуліміз, CRM рөлдері, мәміле карточкасын жетілдіру, бақылау беттері. Ядро өзгертілмеген.

Asterisk

Өз АТС-ы, байланыс операторының желісі, браузерден қоңырау, сөйлесу жазбасы, Bitrix24-пен байланыс.

Автоматтандыру және ЖИ

Қоңырау диспетчері мен өңдеушісі, тапсырыс беруші жағындағы сөзді тану, жауапты түсінуге арналған тілдік модель.

1С:Кәсіпорын

Контрагенттер мен каталогқа арналған стандартты коннектор, қосымша деректердің таңғы жүктемесі, шоттар 1С-ке қайта.

Ұқсас міндет бар ма? Клиенттерге тұрақты қоңырау шалу, телефон арқылы тапсырыс қабылдау немесе бұлттықтың орнына өз АТС — процесіңізді талдап, оның қай бөлігін роботқа беруге болатынын көрсетеміз. Толығырақ: Битрикс24 енгізу және бизнеске арналған ЖИ-агенттер.

Жобаны талқылау

Тапсырыстарды қазір қалай жинайтыныңызды айтып беріңіз

Қанша клиентке қоңырау шаласыз, кім шалады және деректер қайда сақталады: 1С-те, кестелерде немесе CRM-де. Алғашқы кездесуде қоңыраудың қай бөлігін роботқа беруге болатынын түсіну үшін осы жеткілікті.

Жұмыс күні ішінде жауап береміз, онлайн немесе Алматы мен Астанадағы кеңседе кездесеміз.
Осы кейстегі қоңырау қалай жұмыс істейтінін көрсетеміз.
Өз АТС керек пе, әлде бұлттық телефония жеткілікті ме — кеңес береміз.

ТЗ немесе процестер сипаттамасы бар ма? info@oneit.kz поштасына жіберіңіз (PDF, DOCX, XLSX, 20 МБ-қа дейін) — және хабарламада осыны көрсетіңіз.