Енгізу кейсі

Amanat: жылына 144 000 өтінішті өңдейтін сақтандыру компаниясының байланыс орталығы

Сақтандыру компаниясы өтініштерді телефон, мессенджерлер және сайт арқылы қабылдайды. Біз барлық арнаны қораптық Битрикс24-ке жинадық, порталды АТС-пен, Active Directory-мен және компанияның есеп жүйесімен байланыстырып, маршруттауды құрдық: оператор өтініштің мақсатын белгілейді, ал әрі қарай жұмысты бизнес-процестер бөледі.

Қораптық Bitrix24Asterisk телефониясыWhatsApp · Telegram · InstagramActive DirectoryЕсеп жүйесімен интеграцияОқыту

Маған да осындай Бұл қалай жұмыс істейді

Сайттан келген өтінімдер мен қоңыраулар сақтандыру түрлері бойынша воронкаларға түседі, сөйлесулер жазылады, басшы аналитиканы көреді

144 000соңғы 12 айдағы өтініш

115 000жылына CRM-дегі қоңырау, әрқайсысы клиент карточкасында

20жұмыс бағыты: кеңес беруден B2B-сатуға дейін

800 000жылына бизнес-процестердің автоматты іске қосылуы

Клиент туралы

Күн сайын жүздеген өтініш келетін сақтандыру компаниясы

Amanat жиырма жылдан астам уақыт бойы Қазақстанда жеке және заңды тұлғаларды сақтандырады: КАСКО, мүлік, жүк, шетелге шығатындарды медициналық сақтандыру. Клиенттер телефон, мессенджерлер, онлайн-чат және сайттағы формалар арқылы келеді, сату тікелей де, агенттер, автосалондар мен экспедиторлар арқылы да жүреді.

Мұндай компания үшін CRM — «контактілер базасы» емес, байланыс орталығының, сатудың, шығындарды реттеудің және HR-дың жұмыс орны. Портал Қазақстандағы серверде қораптық нұсқада жұмыс істейді, біз оны 2021 жылдан бері сүйемелдеп, дамытып келеміз.

Сақтандыру компаниясы · amanat24.kz

Сала: Жеке және заңды тұлғаларды сақтандыру
Өңір: Қазақстан
Портал: Қораптық Bitrix24, Қазақстандағы сервер
Пайдаланушылар: Ұйымдық құрылымда 270+ қызметкер, Active Directory арқылы кіру
Бізбен: 2021 жылдан бері: енгізу, дамыту, әкімшілендіру

144 мыңжылына өтініш: айына 12–15 мың

115 мыңCRM-де тіркелген қоңырау

22 мыңWhatsApp, Telegram, Instagram және онлайн-чаттағы диалог

20 мыңсайт формаларынан келген өтінім, кері қоңырауды қоса алғанда

Міндет

Өтініш көп, арна көп, ал клиент біреу

Клиент бір күнде қоңырау шалып, WhatsApp-қа жазып, сайтта өтінім қалдыруы мүмкін. Компанияға барлық өтінішті бір жерден көру, кім және не үшін хабарласып тұрғанын тез түсіну және бөлімдер арасында бірде-бір өтінішті жоғалтпау қажет болды.

Шашыраңқы арналар

Қоңыраулар, мессенджерлер мен сайт формалары бөлек жұмыс істеді. Менеджер терезелер арасында ауысып, клиент тарихы бөлшектеп жиналатын.

«Бет-бейнесіз» клиент

Клиент пен оның шарттары туралы деректер компанияның есеп жүйесінде болды. Қоңырау кезінде оператор кіммен сөйлесіп тұрғанын және клиентте қандай полистер бар екенін көрмеді.

Ашықтық жоқ

Басшылық өтініштердің қалай өңделетінін, әр бағыт бойынша қанша екенін және қай жерде тоқтап қалатынын көрмеді. Жаңа қызметкерлерге өнімдер мен процестерді меңгеруге көп уақыт керек болды.

Шешім

Бұл қалай жұмыс істейді

Барлық арна қораптық Битрикс24-ке тоғысады, ал портал компания жүйелерімен байланысқан. Логика жеке кластар мен бизнес-процестерге шығарылған, Битрикс24 ядросы өзгертілмеген, сондықтан портал процестерге қауіп төндірмей тұрақты жаңартылады.

АрналарAsterisk телефониясы, Wazzup арқылы WhatsApp пен Instagram, Telegram, Facebook, орыс және қазақ тіліндегі онлайн-чат, сайттың CRM-формалары

өтініштер⇄CRM-нен жауаптар

Bitrix24 (қорап)

Өтініштерәр байланыс — өтініш мақсаты бар лид

20 бағытжұмыс түрлері бойынша воронкалар

Бизнес-процестермаршруттау, HR, құжат айналымы

Оқытуқызметкерлерге арналған курстар мен тесттер

клиент пен шарт деректері⇄

Компания жүйелерішарттардың есеп (мастер) жүйесі, кадр жүйесі, Active Directory

⇅есептер

⇅қызметкерлер мен филиалдар

АналитикаBI-конструктордың 33 дашборды: өтініштер, қоңыраулар, воронкалар, бизнес-процестер, жүктеме

⇄

Ұйымдық құрылымбөлімшелер мен қызметкерлер автоматты синхрондалады, AD есептік жазбасымен кіру

Портал Қазақстандағы серверде орналасқан: сөйлесу жазбалары, хат-хабар және клиент деректері компания контурында қалады.

Бір терезе

Барлық арна — бір кезекте, барлық өтініш — клиент карточкасында

Компания телефониясы Asterisk-те жұмыс істейді және Битрикс24-ке қосылған: қоңырау клиент карточкасын ашады, сөйлесу жазбасы тарихта қалады. Сайттағы орыс және қазақ тіліндегі онлайн-чат, Wazzup арқылы WhatsApp пен Instagram, Telegram және Facebook ашық желілерге қосылған, өтініштер операторлар арасында біркелкі бөлінеді.

Клиент бірден танылады. Өтініштердің үштен біріне жуығы — бұрыннан таныс клиенттерден: CRM олардың карточкасын, қоңыраулар мен хат-хабар тарихын іздеусіз ашады.
Сайттан кері қоңырау. Сайт формалары мен «Маған қоңырау шалыңыз» батырмасы өтініш жасап, қоңырауды іске қосады — бір жылда олар арқылы 20 мыңнан астам өтінім түсті.
Жұмыс уақытын есепке алу. Қоңыраулар мен чаттарды тек жұмыс күнін бастаған операторлар алады, сондықтан өтініш орнында жоқ адамға кетпейді.

Amanat-тың Битрикс24-ке қосылған байланыс арналары: телефония, мессенджерлер және формалар — Байланыс арналарын Битрикс24-ке қосу: телефония, мессенджерлер, формалар.

Маршруттау

Оператор мақсатты белгілейді — қалғанын бизнес-процестер жасайды

Әр өтініш лид ретінде тіркеледі. Оператор өтініш мақсатын таңдайды, ал бизнес-процесс қажетті бағытта жұмыс жасап, оны жауапты бөлімге береді және лидті жабады. Мақсатсыз қоңыраулар қолмен жұмыссыз жабылады, қайталама өтініштер бөлек белгіленеді.

98% жағдайда өтініш алғашқы бес минутта бағытын алады. Бірде-бір өтініш ортақ кезекте иесіз «ілініп» қалмайды.

Өтініш маршруттары

Қоңыраудан немесе хабарламадан кейін өтініш қайда кетеді

Өтініш мақсаты	Не болады	Бағыт
Сату	Мәміле жасалады, менеджер клиентті шарт пен төлемге дейін жеткізеді	Сату
Кеңес	Жауап карточкада тіркеледі, өтініш жабылады	Кеңес
Сақтандыру жағдайы	Өтініш шығындарды реттеуге кетеді	Сақтандыру жағдайы
Полистермен операциялар	Қолданыстағы шарттар бойынша өзгерістер мен сұрақтар	Полистермен операциялар
Сайттағы қате	Service Desk-те өтінім жасалады, орындалуы воронкада көрінеді	Сайттағы қате
Шағымдар мен ұсыныстар	Басшылық бақылайтын жеке воронка	Шағымдар мен ұсыныстар
Мақсатсыз өтініш	Лид автоматты түрде жабылады, есептерде бөлек ескеріледі	Жабылды

Өтініштерден басқа, порталда сату да жүреді: тікелей сату, бизнеске арналған КАСКО, жүкті сақтандыру және экспедиторлармен жұмыс, агенттер мен автосалондарды қосу, шетелге шығатындарды медициналық сақтандыру, шарттарды ұзарту және серіктестердің сұраулары — барлығы өз кезеңдері, өрістері мен роботтары бар 20 бағыт.

Интеграциялар

Портал клиентті, шарттарды және компания қызметкерлерін біледі

Битрикс24 тағы бір оқшау жүйеге айналмады: ол компанияның есеп жүйелерінен деректер алып, құрылымды өзі өзекті күйде ұстайды.

Есеп (мастер) жүйесіКлиент алғаш рет қоңырау шалғанда, ол туралы және оның шарттары туралы деректер мастер-жүйеден тартылады, оператор оларды қоңырау карточкасында жауап бермей тұрып-ақ көреді.

Active DirectoryҚызметкерлер порталға компанияның басқа жүйелеріндегідей есептік жазбамен кіреді. AD-да есептік жазба бұғатталса, келесі синхрондау кезінде CRM-ге қолжетімділік те жабылады.

Ұйымдық құрылым мен филиалдарБөлімшелер, филиалдар мен қызметкерлер кадр жүйесінен автоматты синхрондалады, CRM-дегі жауаптылар мен құқықтар әрқашан нақты құрылымға сәйкес келеді.

Сайт және формаларСайттың CRM-формалары мен кері қоңырау вебхуктар арқылы жұмыс істейді: өтінім бірден көзі көрсетілген өтінішке айналып, қажетті процесті іске қосады.

HR және оқыту

Оқыту мен кадрлық процестер — сол порталда

Битрикс24 негізіндегі оқу платформасы жаңа қызметкерлерге жұмысқа тезірек кірісуге көмектеседі: 50-ден астам курс пен 60 тест — бейімделу, компания өнімдері (КАСКО, мүлік, жүк, МСТ), шығындарды реттеу, КЖ/ТҚҚ, ақпараттық қауіпсіздік, іскерлік хат алмасу және келіссөздер. Қызметкерлер тесттерді мың реттен астам тапсырды.

Кадрлық және ішкі процестер электрондық түрге көшірілді: демалыс пен іссапарға өтініштер, төлем шоттары, қызметтік жазбалар, шығыс құжаттар, қолма-қол ақша беру. Қызметкерлерді жұмысқа алу және жұмыстан босату жауапты қызметтерге автоматты тапсырмалары бар жеке смарт-процесс арқылы жүреді.

Бақылау

Басшылық қорытынды сандарды ғана емес, клиенттермен жұмысты көреді

Жазбалары бар қоңыраулар журналы, мессенджерлердегі хат-хабар және өтініштер тарихы клиент карточкасында қолжетімді. Басшыларға BI-конструкторда 33 дашборд қолжетімді: арналар мен мақсаттар бойынша өтініштер ағыны, қоңыраулар, бағыттар воронкалары, бизнес-процестердің орындалуы және қызметкерлерге жүктеме.

Битрикс24 мобильді қосымшасы: смартфондағы өтініштер мен тапсырмалар — Қызметкерлер өтініштер мен тапсырмалармен Битрикс24 мобильді қосымшасынан да жұмыс істейді.

Нәтиже

Ретсіздіксіз масштабталатын байланыс орталығы

Сандар — порталдың деректері бойынша соңғы 12 айдағы.

144 мыңбарлық арнадан келген өтініш бір жүйеде тіркеліп, өңделді.

98%өтініш тіркелгеннен кейін алғашқы бес минутта бағытын алады.

~30%өтініш — бұрыннан таныс клиенттерден: CRM олардың тарихын бірден көрсетеді.

20өз кезеңдері бар жұмыс бағыты: кеңес беруден B2B-сату мен агенттік желіге дейін.

800 мыңқолмен атқарылатын күйбең жұмыстың орнына бизнес-процестердің автоматты іске қосылуы.

1 000+компанияның оқу платформасында курстар мен тесттерді тапсыру.

Өтініштер ағыны өсті, процестер сол күйінде қалды. 2026 жылы компания бір жыл бұрынғыдан 1,6 есе көп өтініш алады және оларды сол жүйеде өңдейді: жаңа арналар мен бағыттар бөлек кестелерге емес, порталға қосылады.

Портал компаниямен бірге дамиды. Біз қораптық Битрикс24-ті сүйемелдейміз: жаңартамыз, өнімділік пен қауіпсіздікті қадағалаймыз, бизнестің сұранысы бойынша жаңа бағыттарды, интеграциялар мен автоматтандыруды қосамыз.

Технологиялар

Неге негізделген

Қораптық Bitrix24

20 бағыты бар CRM, бизнес-процестер, смарт-процестер, оқу платформасы, BI-конструктор. Ядро өзгертілмеген.

Телефония және мессенджерлер

Битрикс24-пен интеграцияланған Asterisk, ашық желілер, WhatsApp пен Instagram үшін Wazzup, Telegram, Facebook, онлайн-чат.

Интеграциялар

Шарттардың есеп (мастер) жүйесі, кадр жүйесі, Active Directory, сайт формаларына арналған вебхуктар.

Сүйемелдеу

Қазақстандағы серверде орналастыру, қорапты әкімшілендіру, ONELAB командасының порталды жаңартуы мен дамытуы.

Ұқсас міндет бар ма? Байланыс орталығы, бірнеше байланыс арнасы, есеп жүйесімен интеграция немесе қорапқа көшу — процесіңізді талдап, оны Битрикс24-те қалай құруға болатынын көрсетеміз. Толығырақ: Битрикс24 енгізу және қораптық нұсқаны әкімшілендіру.

Жобаны талқылау

Өтініштер сізге қазір қалай келетінін айтып беріңіз

Қандай байланыс арналары бар, күніне қанша өтініш келеді, оларды кім өңдейді және клиент деректері қайда сақталады. Алғашқы кездесуде архитектура мен кезеңдерді ұсыну үшін осы жеткілікті.

Жұмыс күні ішінде жауап береміз, онлайн немесе Алматы мен Астанадағы кеңседе кездесеміз.
Осы кейстегі байланыс орталығы қалай құрылғанын көрсетеміз.
Типтік енгізуді бірден, күрделісін — зерттеуден кейін бағалаймыз.

ТЗ немесе процестер сипаттамасы бар ма? info@oneit.kz поштасына жіберіңіз (PDF, DOCX, XLSX, 20 МБ-қа дейін) — және хабарламада осыны көрсетіңіз.